撰文/樊語婕
人類與機器人的角力戰已然展開！Fintech金融科技與AI人工智慧改變職場生態，許多工作職位已經被電腦與機器人取代，例如金融產業的理財機器人、機器人行員Pepper。面對來勢洶洶的職場巨變，南山人壽業務通路資深副總范文偉強調，人工智慧絕對可以發揮工作中的眾多「功能」，但是人類所創造出的「價值」、人際互動散發的溫暖，是永遠不可能會被取代的。
范文偉說明，機器人可以規劃保單，卻著眼於成交，熱忱、同理心與行動力是人類的優勢，「機器人不會請你吃飯、不會在你生日時提著蛋糕唱歌為你祝賀、不可能關心你家的成員、作息與動態需求，更不會因為你家剛考到駕照的孩子而提醒你新增的汽車事故風險。」透過長期了解、關懷、細膩服務，站在客戶的立場思考，就是人類戰勝機器人的職場方程式。
善用數位科技 i化M化e化
在過去，業務力是職場贏家的要件，如今更講求效率與精準，善用數位科技的幫助，發揮數位力+業務力的加乘效果，更能將餅做大、倍增成交率！南山人壽多年前就導入i化M化e化支援，自2014年起持續推動「境界成就計畫」，與國際知名企業SAP合作，導入整體資訊系統解決方案，發展出AES南山人園地平台，每個業務代表都可以登入進行客戶管理，也可以透過行動投保通使用iPAD投保，目前有近八成的保單都是透過e化投保成交。
當業務代表經營數年後，持續服務的客戶數量就達到數百名，資深業務同仁更會有數千人的客戶群，將最佳的產品組合推薦給最適合的客戶，就成為每天工作的重點，而數位科技正是成功的最大推手。
精準行銷更是關鍵，南山人壽資訊管理中心透過大數據分析，每個月定期提供建議名單、保障缺口、客戶生日或預產期等重要資訊，幫助業務代表以事半功倍的方式進行業務開發，讓舊客戶再購率提升10倍！「甚至如果同仁要到台南出差，系統會帶出鄰近區域的客戶訊息，讓每一趟的出差都更加精準高效。」
動態追縱 提升效率 精準行銷
未來南山人壽的資訊系統將再升級，集結客戶管理、行程規劃、輔導追蹤等功能，並將匯整業務同仁回饋的所有客戶訊息，隨著保戶的購屋、生子等人生重大事件，跟進相關的產品規劃與保障，新系統預計在明年5月就可上線，讓團隊應用數位科技倍增戰鬥力。
保險產品複雜、產業涉及許多專業知識，為了幫助同仁持續精進學習，南山人壽設有南山智慧大學，規劃六大學院、兩大講堂及三大學程，根據每個同仁的發展階段及需求，進行全方位培訓。也因應習慣影像學習的滑世代，以主題方式錄製許多影音課程，幫助新人從前輩的成功經驗中，墊高利基出發。
社群行銷 展現形象 創造價值
在社群行銷的時代，由於法規限制，業務代表無法在網路上行銷保險，但是社群媒體卻是展現形象的好所在。例如南山人壽的一位處經理，臉書始終保持著5千位朋友的上限人數，就是本著政大金融博士學位，不斷分享專業知識，以及黃金單身漢的個人魅力加值。另一名擁有一雙子女的辣媽業務，將職場體驗、自我成長與親子互動等生命歷程po在臉書上，吸引許多希望兼顧家庭與事業的女性，持續關注互動。
面對數位浪潮，未來機器人將可以處理契約變更、保險理賠等事項，范文偉提醒，業務人員必須仰賴附加價值取勝，除了在服務中帶進人際的溫暖fu，更要發揮保險之外的第二、第三專長，例如一位同仁就是醫療險的專家，有著「醫療活字典」的美名，為客戶細心把關健康；另一個業務夥伴專攻移民、留遊學等專業，熟稔相關法規、寄宿家庭等資訊，成為高資產族的最佳諮詢對象。「唯有具備無可取代的價值，才能創造顧客黏著度，讓客戶永遠第一個想到你！」
留言列表
