撰文/樊語婕
媒體數位化是全球趨勢，《優活健康網》(以下簡稱優活健康)早在十年前就提前起跑，成為我國數位健康生活媒體先鋒，內容整合醫學專業、自然生活、心靈健康等文章，提供健康認知與保健常識，更透過垂直整合服務，深耕醫藥、保健食品、公關公司、出版社等產業，打造廣告行銷數位平台。
近年來媒體趨勢不斷轉變，閱聽眾的習慣從過往「被動、觀看」的角色，躍進為主動的資訊擷取者，驅動優活健康數位轉型，希望從醫療新聞的提供者轉化成「協助使用者評估醫療決策」的資訊運用型網站，透過數位雲端工具提供會員、讀者與大眾更優質即時的訊息與服務，並且提升組織內的經營管理效能。
營運傳統作業 錯失時機商機
優活健康總經理胡奕暄指出，雖然身為數位媒體，但公司在經營管理、行政作業、讀者服務等面向卻還停留在使用Word、Excel等傳統型態。為了強化組織運作，從兩年前就針對讀者服務推動數位升級，也在今年5月進行官網改版，卻仍面臨眾多難題，例如發送廣告行銷資訊後，來信、來電、留言詢問的客戶過多，再加上訊息來自眾多不同平台，同仁無法有效、即時整理回覆，錯失時機與商機；客戶的訊息都掌握在負責的同仁手中，留存在不同的電腦中，當同仁請假時，其他人難以代為處理，離職更會造成客戶流失。
優活健康開始尋覓數位轉型工具時，鎖定進入門檻低、介面簡單好用、無須耗時導入適應的產品，由於企業界友人曾經接受臺灣雲市集補助，去年胡奕暄總經理便在友人介紹下接觸人工智能股份有限公司(以下簡稱人工智能)，並於今年初導人「QbiAI文字客服」雲端解決方案。
統一平台運作 高效人機協作
僅半年時間，「QbiAI文字客服」就為優活健康帶來龐大效益，例如統一平台：透過系統文字客服的整合，將客戶過往的交談紀錄整理在同一平台，操作簡易便利，客服人員不需再切換平台、費時作業；人機協作：由機器人第一線先處理重複制式問題，幫助客服人員提升工作效率；優化會員管理：會員資料與對話紀錄完整留在後台，統一整合在單一平台上，幫助公司初步打造自有會員資料庫，更能有效管理會員資料……等。
胡奕暄總經理進一步說明，眾多訊息來自讀者、會員、潛在客戶、出版商……等不同來源，以及臉書、LINE、Email等不同平台，原本在導入系統之前曾思考聘請一位小編專責回覆訊息，現在不但不需額外人力，只需客服人員半個人的人力就能處理，而且所有同仁也都能隨時補位，在第一時間精準回覆訊息，促成更多業務合作的可能性。
系統還為優活健康帶來意想不到的效益！胡奕暄總經理指出，以往客戶有大型專案想合作，總會擔心優活健康的人力是否足夠應付，自從導入系統後，客戶發現訊息回應的效率與品質大躍進，對公司更為信賴、放心。這套系統也激發團隊的數位應用想像力，放大雲端工具數位效益，全面應用在會員服務、行銷活動、經營管理、專案流程等面向，對內憂化員工管理，對外提升服務品質！
三要素二關鍵字 助攻數位轉型
人工智能董事長張榮貴深耕產業逾30年，曾輔導無數中小微型企業導入雲端工具，他觀察到，優活健康數位轉型成功有賴以下三大要素：
- 觀念具體：經營團隊對於數位應用已有具體構想觀念，導入系統後快速整合應用，迅速展現成果。
- 凝聚共識：不僅總經理全力支持，更用心讓所有同仁了解數位轉型對於自身工作的實際幫助，凝聚共識與動力，善用數位工具提升效率。
- 靈活應用：除了善用系統中原有的客服功能，更發揮創意應用於公司營運的各個層面，優化團隊分工、協作的效率，放大數位效益。
透過系統，目前優活健康已擁有自有會員資料庫，不斷累積充滿商機的大數據金礦，展望未來，更計畫善用雲端工具優化會員計畫，匯聚過往講座、活動的參與者名單，針對不同興趣的分眾投放關鍵訊息、進行精準行銷。
所有產業都必須數位轉型，許多跟優活健康同樣的中小微型企業或屬於新聞出版、健康、知識傳播、網媒、媒體等相關產業正亟思數位轉型，胡奕暄總經理分享「跨出去、創動力」兩大關鍵字，強調數位轉型其實沒有大家想得那麼困難，只要會使用臉書、LINE等數位工具就具備數位轉型的基本能力，她也建議必須先在組織內營造氛圍，展示數位工具的效率、簡易等優勢，營造觀念改變的動力，就能加速數位轉型的推動！
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