撰文/樊語婕
在台灣，只要提到「居住正義」，許多人腦海中就會浮現「崔媽媽」三個字，崔媽媽基金會三十年來貼近租屋市場，守護租屋族權益，2011年起投入租屋政策的研擬及推動，2013年更成立崔媽媽蝸牛租屋公司(以下簡稱崔媽媽蝸牛)，以社會企業的理念經營租屋服務，回應房東、房客對於「招租」與「管理」的服務需求。
經過近十年的努力，崔媽媽蝸牛的業務不斷拓展，涵蓋租屋健檢、出租媒合、租屋代管、租屋諮詢、糾紛處理等面向，一條龍式地協助屋主進行出租前的評估與出租後的管理，也幫助更多需要租屋的族群找到安心適合的居住空間。2017年參與政府社宅包租代管業務後，業務量更是急速暴增，原本的紙本作業、文書處理等營運模式越來越不敷需求，開始尋求數位轉型。
業務量急速暴增 挑戰傳統營運
崔媽媽蝸牛營運長張艾玲說明，在客戶管理上，團隊一向混搭紙本手寫、Excel檔案，紀錄每個客戶的資訊，每當客戶致電時，光是找到客戶資料就是一個耗時費工的大工程，通常客服人員都必須請客戶留下資料、稍晚回電，無法即時線上回應處理；此外，租客報修與聯繫修繕人員派工等流程不夠連貫完善、人工對帳疏漏或錯誤等問題，也持續困擾著團隊。2017年起團隊嘗試自行開發系統，期間持續因應政府相關政策、法規調整，歷經了4年不斷調整、修正，仍然無法到位。
因應租賃住宅市場發展及管理條例規定，崔媽媽蝸牛租屋加入同業公會，有更多機會與同業交流互動，經常聽聞金箍棒智慧物業管理顧問股份有限公司(以下簡稱金箍棒)的名號，便在去年底接觸，發現金箍棒深耕房地產與租賃市場多年，提供的一站式租房管理系統(PMS)功能廣泛、獲得眾多同業導入，再加上台灣雲市集雲端補助方案的推力，便在今年第一季導入，展開資訊搬家的旅程，將客戶資訊與服務紀錄陸續移入。
社會企業特質 人本關懷出發
不同於在商言商的企業，崔媽媽蝸牛具有公益團體背景與社會企業性質，崔媽媽蝸牛張艾玲營運長強調，在導入數位轉型的考量中，除了優化流程、提升效率，更基於人本關懷，透過雲端工具串連人機協作，期待加值服務、提升溫度。
導入一站式租房管理系統(PMS)後，崔媽媽蝸牛順利地達成上述願景。例如客戶致電時，不必再耗時翻找資料，提升回覆客戶需求的流程效率；房客24小時都可以在系統留言報修，崔媽媽蝸牛團隊上班時就能立即處理，彌補下班時段的人力缺口；房客繳交租金後透過系統回報，系統結算後就能迅速地將代收租金轉給房東，避免對帳疏漏、時間延誤與無謂打擾。
加值服務、提升溫度更是雲端工具帶來的神助攻！崔媽媽蝸牛張艾玲營運長進一步說明，以遲繳房租為例，第一線由系統向房客發出提醒通知，之後第二線由崔媽媽蝸牛客服人員致電聯絡關懷、了解遲繳原因，當發現房客是因為家暴、失業、無薪假、生病、意外事故等因素導致經濟困境，就能夠進入第三線、轉介社福單位救助，超脫租賃、代管的狹隘定義，落實社會企業使命，成為溫暖社會安全網的一環！
三要素二關鍵字 數位轉型成功
從去年底一路輔導陪伴，金箍棒執行長田智娟觀察，崔媽媽蝸牛數位升級轉型成功有賴以下三大要素：
- 台灣雲市集嚴選與軟協督導考評：入選的系統商都必須通過嚴審機制，上架的雲端服務方案皆為成熟產品，價格更是保證市場最優惠，並祭出後續訪談、考評等品管機制，確保導入後的服務到位，再加上雲端補助方案的推力，幫助崔媽媽蝸牛省心、無痛數位升級。
- 即時順應趨勢：應對疫情帶動的數位管理、遠端協作、零接觸趨勢，以及電子化等永續低碳ESG、CSR課題，崔媽媽蝸牛即時順應趨勢，善用雲端工具，優化組織效能、提供暖心服務。
- 教育訓練與實作優化：金箍棒針對帳務、合約、修繕等主題，每周提供線上教育訓練，課程後還可以透過影片、操作手冊持續學習了解，協助崔媽媽蝸牛團隊逐步在實際操作中掌握系統、優化應用能力。
許多跟崔媽媽蝸牛同樣的中小微型企業也正在思考數位轉型，崔媽媽蝸牛張艾玲營運長提示「及早」與「溫度」兩大關鍵字，強調就算是營運初期、業務量小的企業，更應該及早數位轉型，才能聚焦業務開發，不浪費任何時間在繁瑣的行政庶務。此外，善用數位工具之餘，人的溫度不能少，善用人機協作分工，系統負責精準數據，人類以同理心溝通，提供因人而異、質感暖心的最佳服務！
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