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撰文：樊語婕

什麼樣的專線，可以在平均110秒內，有效解決來電者的問題！什麼樣的服務，可以在每天700通電話中，創造超過99%的超高滿意度！答案是1996內政客服專線！

重視每一通電話 以同理心傾聽處理

從上午8點到晚間10點，1996內政客服專線為民眾提供感心服務，涵蓋民政、地政、戶政、警政…等多元專業內容，每年50萬張補辦的身份證中，就有三分之一是過1996的24小時掛失功能緊急處理！1996還匯整所有政府單位的電話號碼，提供民眾查號與轉接的服務。

內政專業包羅萬象，為了強化客服人員的專業，確實達成為民服務、傾聽民意的目標，1996建置有一套完整的Q&A資料庫，每當有新的法令頒布施行都即時更新。此外，每位新進人員都要經過一個月的教育訓練，以及兩周的實習，由資深同仁一對一帶領，再經由督導考核通過才能正式上線，每年更要接受資料庫內容抽考，以及秘密客不定期的線上測試，確認永保專業、同理心與熱忱。

內政部參事兼資訊中心主任沈金祥指出，政府機關就是以為民服務為目標，每一則民眾的意見，都被1996傾聽、紀錄、處理，做為政府單位即時反應民眾期待、有效施政運作的重要資訊。

持續升級 一支電話100%內政服務

在1996專線的服務中，有高達67%可以在第一線同仁的服務中解決，29%為民眾轉接至內政部承辦人員的專線電話，其餘低於4%的電話則是屬於陳情案件等內容。因為1996專線的幫忙，內政部的同仁省去三分之一接聽民眾電話的時間，更能專注在業務精進上。

身份證掛失、不動產交易實價登錄、國道肇事通報…等，都是民眾call in 1996的熱門主題，目前1996平均可在110秒內有效解決進線民眾的各種疑難雜症，即使非內政部業務範圍，也幫忙轉介處理，曾經有一位民眾發生交通事故，不滿意地方警政單位的處理效率，經由1996專線協調警政署交通組與當地警察局，終於讓他放下心頭大石。

1996內政服務專線不斷進化調整功能，已成功整合內政部的33條專線電話，未來更將持續升級，達成一支電話完成各項內政服務的功能。沈金祥預告，將逐步朝向24小時全日服務，也將應用資通訊科技，加入視訊互動、網路電話、智慧型手機APP程式，提供更便民更迅速的服務！