「服務力第一」一向是全家的經營方針，為消費者提供便利性、即時性，還有體貼周到的服務更是全家的品牌競爭力核心，展望2011年，期待第一線店鋪人員本著熱忱與誠懇，永保笑容與耐心，實現「全家就是你家」的真精神。
內文
2010年11月初遠見雜誌2010年服務力評鑑出爐，經過20位神秘客的檢驗，全家便利商店勇奪便利商店組第一名，展現第一線服務人員即時回應顧客需求、協助解決問題的能力，也證明全家近年來內部改革、強化服務力的成功。
小標~比速度比品質比用心的主動服務
早在創始之初，全家就把服務放在重要地位，將全家便利商店定位為民眾的好鄰居、小幫手，並打出「全家就是你家」的口號，在競爭激烈的通路戰中，除了販賣商品，便利性、即時性，全家便利商店更提供體貼周到的服務，近年來，全家的來客數節節上升，以及獲得遠見雜誌服務力評鑑肯定，正說明了全家投注在服務的努力已經被看見。
便利商店受限於門市空間，商品品項不及賣場與超市，但二十四小時營業、步行可達的距離、快速與不打烊的服務就是強項，比速度、比品質、比用心，全家以小搏大的關鍵，就在於服務的細節，正所謂「小細節‧大關鍵」，只要多一份心，累積服務的經驗，就能迅速讀出消費者當下所須的服務，創造事半功倍的效果，全家的品牌差異化也就產生，才能在百家爭鳴的通路競賽中脫穎而出。
目前全家共有分散在全國各地的2556家店鋪，所在的商圈不同，也產生了因人而異、因時而異、因地而異的服務需求，住宅區、辦公商業區、學校區、工業區內的消費者型態不同，而因應季節、節慶…等因素也產生不同的服務細節。為了落實服務力的追求，全家鼓勵店鋪觀察消費者需求主動提供商圈專屬服務，並不時派出神秘客稽查第一線店鋪的服務品質，更透過標竿學習、服務點子競賽…等方式將感心服務的種子深植第一線服務人員的腦中。
小標~四大服務力要件~熱忱 誠懇 笑容 耐心
全家第一線服務人員必須具備內而外的真誠關懷，並化為貼心的主動服務，為顧客尋求最佳的解決方案，例如為不擅影印的消費者服務，避免因錯誤操作而浪費金錢；在影印機旁放置剪刀、膠帶等文具用品，方便消費者裁剪、黏貼操作；下大雨的日子，為全身濕透的消費者遞上面紙；幫忙銀髮族顧客提重物或拿取位置較高或低的商品；為臨時須要泡奶的新手媽媽遞上溫度適中的熱水；為購買冰品的消費者準備夾鏈袋，降低酷暑時的融化速度…。此外，當櫃台擠滿結帳的人潮時，除了強化效率，更要確保品質不變，保持笑容與耐心，並提供微波、餐具、集點貼紙、裝訂代繳單據… 等服務，也要適時使用雙收銀結帳，降低消費者的等待時間。
展望新的年度，全家為服務力訂定了「SOP+α」的目標，希望店舖能夠在標準化之上，提供更貼近人心的服務，因此在落實SOP標準作業流程之外，又增加了主動服務的積極心態指標，期待在明年度店鋪人員多為消費者設想，主動提供最佳服務，隨時因應消費者當下的須要，運用自己的專業與店鋪各項有形無形的資源，主動提供個別化、差異化、具有質感與溫情的服務，並落實服務前、中、後保持笑容，並保有熱忱、誠懇與.耐心，為永遠的服務力第一名邁進！
留言列表
